Etapy wprowadzenia procesów biznesowych METIS GROUP

Sterem każdej organizacji są procesy biznesowe. Czym są procesy biznesowe? Przed dokładniejszym zapoznaniem się z treścią tego tekstu warto zaakceptować założenie mówiące, że organizacją sterują procesy, a nie funkcje. Działalność firmy usługowej opiera się na przetwarzaniu materiałów wejściowych takich jak wiedza i umiejętności, w celu zrealizowania usługi. Jeżeli mamy do czynienia z firmą produkcyjną to procesy biznesowe służą do przetworzenie różnych surowców, aby otrzymać ostateczny produkt. Zaakceptujmy fakt, że każdy biznes jest kłębkiem procesów. Procesy firmy wpływają na jej konkurencyjność i wizerunek na rynku ponieważ tworzą koszty, wpływają na jakość oferty, determinują czas realizacji ostatecznego dobra i kształtują inne atrybuty oferty.

Procesy biznesowe firmy

Niezależnie czy jest to jednostka publiczna czy prywatna, zawsze procesy wpływają na jej skuteczność działania. Konkurenci nieustannie dążą do poprawy skuteczności swojej pracy, aby zyskać przewagę nad rywalami. Patrząc na przewagę konkurencyjną przez pryzmat procesów biznesowych można dość do wniosku, że zwiększenie konkurencyjności firmy i oferty uzyskamy dzięki:

    • Obniżenie cen materiałów wyjściowych.
    • Zwiększenie wydajności swoich najważniejszych procesów
    • Poprawę jakości/rozwój innowacyjności
    • Skrócenie czasu realizacji zadania poprzez wyeliminowanie działań niepotrzebnych

Dobra organizacja procesów biznesowych zwiększa wydajność pracy i skraca czasu realizacji zadań. Aby uporządkować proces warto rozpętać kłębek nici – procesów i je przeanalizować a następnie ocenić. Jest wiele korzyści z przeprowadzenia zadania, którym jest opracowanie tzw. mapy procesów biznesowych. Należą do nich:

    • Efektywny i innowacyjny proces biznesowy zwiększa konkurencyjność firmy.
    • Wydajna organizacja pracy wpływa pozytywnie na jakość ostatecznego produktu, a w dłuższej perspektywie czasu również na rozwój innowacyjności firmy.
    • Praca nad usprawnieniem procesów polepsza komunikację między pracownikami.
    • W trakcie usprawniania procesów biznesowych należy regularnie kontrolować jej efekty, a dzięki temu rośnie dyscyplina w organizacji.

Mierniki efektywności wdrożenia: sterowanie organizacją jest niczym innym jak zarządzaniem procesami. Zarządzanie to proces ciągły polegający na planowaniu, organizowaniu, motywowaniu i kontroli. Teoria zarządzania mówi, że zarządzać można tylko procesami, które są mierzalne. Z doświadczenia wynika, że wprowadzenie mierników efektywności pracy do każdego działu i jednostki organizacyjnej bezpośrednio wpływa na podniesienie wydajności i efektywności pracy. Wykorzystując mierniki można porównać wyniki przed reorganizacją  z tym osiąganymi po reorganizacji. Wiele firm wiąże również efektywność pracy z programem motywacyjnym dla pracowników, uzależniając w ten sposób wynagrodzenie od wyników.

Pracownicy firmy w procesie reorganizacji: aby była możliwa poprawa efektywności zarządzania procesami w przedsiębiorstwie potrzeba dobrych pracowników, odpowiedniej kultury organizacyjnej, wartości , właściwych systemów, prawidłowego przepływu informacji oraz umiejętności zarządzania. Warto zauważyć, że wszystkie wymienione czynniki są zależne od procesów i pracowników. Na przykład:

    • Kultura organizacyjna zależy od zachowania pracowników firmy i wartości szerzonych przez kierownictwo,
    • Systemy działania zależą od procesów biznesowych,
    • Umiejętności zarządzania zależą od posiadanej wiedzy i umiejętności kierownictwa firmy.

Praca nad reorganizacją procesów biznesowych w centrum swojej uwagi stawia rozwój kompetencji pracowników i kierownictwa firmy, aby mogli skutecznie wykonywać swoje obowiązki wynikające z tych procesów. Im lepiej zintegrowana koncepcja zarządzania z aktualnymi operacjami firmy tym większe zyski dla wszystkich. Pracę wśród pracowników można rozpocząć od stworzenia zwyczajów i relacji wewnątrz organizacji.

W trakcie pracy bardzo często spotykamy się ze stwierdzeniem, że procesy w firmie są nie zmienne. W rzeczywistości wszystko podlega zmianom. Zrównoważony rozwój wszystkich działów powoduje długoterminowy rozwój firmy. Im większa skala organizacji, wyższe przychody, szerszy zakres oferowanych usług tym więcej procesów, a tym samym większa potrzeba zarządzania tymi procesami. Specjalistyczna wiedza branżowa kadry zarządzającej traci na znaczeniu na skutek rozrostu organizacji i wzrostu zapotrzebowania na wykwalifikowanych managerów. Rozwój wiedzy i umiejętności pracowników jest integralnym składnikiem każdego procesu reorganizacyjnego w firmie.

Etapy wprowadzenia procesów biznesowych

Zarządzanie zmianą procesów biznesowych najczęściej przyjmuje następującą formę:

ETAP 1: Opracowanie założeń reorganizacji procesów biznesowych. W trakcie tego etapu wyznaczamy cel reorganizacji procesów. Jasno określony cel wzbudzi zaufanie pracowników firmy, którzy mogą czuć się zagrożeni reorganizacją kojarzoną często z redukcją zatrudnienia i radykalnymi zmianami. W trakcie spotkań z pracownikami warto przeprowadzić dyskusję na temat oczekiwanego wsparcia z ich strony w trakcie realizacji wyznaczonych celów i etapów pracy. Warto rozwinąć wiedzę pracowników na temat przewagi konkurencyjnej i zaczerpnąć ich opinii odnośnie oczekiwań klientów.

ETAP 2: Przygotowanie organizacji do wprowadzenia zmian. Po pierwszej fazie przygotowania nadchodzi moment, aby zbudować wśród pracowników świadomość o potrzebie zmiany. Przedstawiając argumenty przemawiające za reorganizacją zyskuje się zaufanie członków organizacji. Ważną funkcję w tej części pracy pełni kadra kierownicza, której rolą jest motywowanie pracowników do tworzenia propozycji reorganizacyjnych i informowanie o planowanych zmianach.

ETAP 3: Analiza funkcjonujących procesów z uwzględnieniem wszystkich zależności zachodzących między jednostkami organizacyjnymi. Oceniamy, które procesy w największym stopniu wpływają na konkurencyjność firmy na rynku i tworzą wartość oferty dla klientów. Należy im poświęcić największą uwagę, a wyniki analizy i wnioski omówić z pracownikami. Efektem pracy jest mapa procesów biznesowych, czyli rozpętany kłębek nici- procesów tworzących konkurencyjność firmy. Przeprojektowanie  procesów biznesowych powinno skupić się na tych obszarach organizacji, które w efekcie zmian mogą przynieść natychmiastowe zyski w formie obniżenia kosztów lub długoterminowe zwiększenie konkurencyjności, a w konsekwencji wzrost sprzedaży.

ETAP 4: Przeprojektowanie procesu i wyznaczenie wskaźników analizy wydajności i punktów odniesienia. Skuteczność wprowadzenia nowych procesów biznesowych może być oceniona jedynie poprzez porównanie wskaźników efektywności przed wprowadzeniem zmian ,z tymi otrzymanymi po ich wprowadzeniu. W tym etapie wyznaczamy mierniki finansowe i poza finansowe. Najlepiej określić wspomniane mierniki w stosunku do trzech zmiennych charakteryzujących projekt zmian, czyli kosztu, jakości i czasu. W trakcie realizacji tego zadania należy pamiętać o potrzebie adaptacji wskaźników do indywidualnych potrzeb organizacji. Jakość produktu to główny miernik poziomu satysfakcji klienta, który z kolei określa udziały firmy na rynku i przekłada się na wielkość sprzedaży.

Z doświadczenia wynika, że w bardzo wielu przypadkach przejście do kolejnego etapu polegającego na wprowadzeniu nowych procesów biznesowych przysłania nadrzędny cel reorganizacji Dlatego też na tym etapie należy jeszcze raz przyglądnąć się potrzebom i oczekiwaniom naszych klientów, aby ocenić czy jesteśmy w stanie udoskonalić nasze działania. W trakcie projektowania warto również pochylić się nad:

    • Procesem podejmowania decyzji w firmie.
    • Przekazywaniem uprawnień i delegowaniem odpowiedzialności pracownikom organizacji przez kadrę kierowniczą. Forma organizacji ma bardzo dobry wpływ na osobistą satysfakcję dzięki: świadomości wkładu w rozwój organizacji, wykorzystanie i rozwój indywidualnych umiejętności, rozwój kariery zawodowej, lepszą jakość zarządzania czasem i wiele innych indywidualnych korzyści.
    • Nagradzaniem pracowników współmierne do uzyskanych wyników.

ETAP 5: Planowanie wdrożenia procesu i zarządzanie nim. Po przejściu wszystkich etapów przygotowania i projektowania można zająć się wdrażaniem przygotowanego procesu. Ten etap pracy wymaga więcej czasu niż pozostałe. Plan wdrożeniowy powinien uwzględniać następujące kwestie:

    • Harmonogram, budżet i oczekiwane zmiany jakościowe.
    • Program szkoleń związanych z procesami biznesowymi.
    • Terminy kontrolne oraz spotkania edukacyjno – informacyjne z pracownikami.
    • Terminy uzyskiwania informacji zwrotnych od kadry kierowniczej i pracowników firmy.
    • Możliwych nieprzewidzianych wypadków oraz ich rozwiązań.
    • Ewentualne zmiany w procesie biznesowym.

ETAP 6: Monitorowanie i ocena postępów. Jest to etap który polega na zarządzaniu zmianą. Narzędzia mające na celu podniesienie skuteczności pracy powinny być uwzględnione na wcześniejszych etapach. Warto na tym etapie również uwzględnić spotkania i szkolenia pracowników. Ich celem jest rozwój wiedzy i umiejętności organizacyjno zarządczych.

Bibliografia: 

  1. Portny S., Project Management for Dummies, Wiley, Chichester 2001.
  2. Blanchard K., Lorber R., Putting the One Minute Manager to Work, Harper Business, New York 2000.
  3. Drucker P., The Practice of Management, Butterworth-Heinemann, Oxford 1999.
  4. Bridges W., Managing Transitions: Making the Most of Change, wyd. 2, Nickolas Brealey, London 2003.
  5. Cook S., Macaulay S., Coldicott H., Change Management Excellence: Using the Four Intelligences for successful organizational Change, Kogan Page, London 2004.
  6. Randall J., Managing Change, Changing Managers, Routlendge, London 2004.
  7. Hammer M., Champy J., Re-engineering the corporation: A manifestation for Business Revolution, wyd. 2, Nicholas Brealey, London 2001.