Mapa procesów biznesowych Gminy Pniewy

Urząd miejski realizuje wiele wzajemnie powiązanych zadań. Obsługa mieszkańców, wydawanie decyzji, prowadzenie inwestycji, zarządzanie budżetem, pobór podatków, gospodarowanie nieruchomościami czy realizacja zamówień publicznych wymagają współpracy różnych stanowisk i komórek organizacyjnych.

Jedną z realizacji METIS GROUP było opracowanie mapy procesów biznesowych Urzędu Miasta i Gminy Pniewy. Celem projektu było przedstawienie sposobu funkcjonowania urzędu z perspektywy realizowanych czynności, przepływu informacji, dokumentów, odpowiedzialności i wartości dostarczanej mieszkańcom.

Czym jest mapa procesów biznesowych?

Mapa procesów biznesowych jest uporządkowanym obrazem najważniejszych działań realizowanych w organizacji. Pokazuje, jak rozpoczyna się dany proces, jakie czynności są wykonywane, które osoby i komórki organizacyjne w nim uczestniczą oraz jaki powinien być jego końcowy rezultat.

Pojęcie procesu biznesowego nie odnosi się wyłącznie do przedsiębiorstw komercyjnych. W administracji publicznej procesem jest każdy powtarzalny ciąg czynności prowadzący do określonego rezultatu dla mieszkańca, przedsiębiorcy, innej instytucji albo samego urzędu.

Przykładem może być:

• wydanie decyzji administracyjnej;
• naliczenie podatku;
• przygotowanie i realizacja inwestycji;
• przeprowadzenie zamówienia publicznego;
• sprzedaż lub dzierżawa nieruchomości;
• rozpatrzenie wniosku mieszkańca;
• przygotowanie projektu uchwały;
• pozyskanie i rozliczenie dofinansowania;
• przygotowanie budżetu;
• przyjęcie nowego pracownika.

Każdy z tych procesów posiada początek, dane wejściowe, uczestników, kolejne czynności, podstawę prawną, dokumenty, systemy informatyczne i końcowy rezultat.

Mapa procesów a schemat organizacyjny

Schemat organizacyjny przedstawia formalną strukturę urzędu, hierarchię stanowisk i podporządkowanie poszczególnych komórek. Nie pokazuje jednak, w jaki sposób zadanie przechodzi pomiędzy referatami ani gdzie powstają opóźnienia.

Mapa procesów biznesowych uzupełnia schemat organizacyjny. Koncentruje się na przebiegu pracy, a nie wyłącznie na strukturze.

Oficjalna struktura Urzędu Miejskiego Pniewy obejmuje między innymi obszary administracyjno-organizacyjne, finansowo-budżetowe, podatki i opłaty lokalne, inwestycje i gospodarkę przestrzenną, nieruchomości, gospodarkę komunalną i ochronę środowiska, oświatę, promocję, środki zewnętrzne, obsługę informatyczną oraz bezpieczeństwo publiczne. Tak szeroki zakres zadań powoduje, że część procesów przebiega przez kilka komórek. Struktura Urzędu Miejskiego Pniewy

Specyfika mapowania procesów w urzędzie

Procesy administracyjne funkcjonują w otoczeniu silnie regulowanym. Ich przebieg musi uwzględniać przepisy prawa, terminy ustawowe, zasady ochrony danych, archiwizację, kontrolę zarządczą oraz odpowiedzialność za gospodarowanie środkami publicznymi.

Podczas mapowania nie można zatem skoncentrować się wyłącznie na szybkości realizacji. Proces powinien być jednocześnie:

• zgodny z prawem;
• przejrzysty;
• terminowy;
• możliwy do skontrolowania;
• bezpieczny;
• dostępny dla mieszkańca;
• odporny na błędy;
• właściwie udokumentowany;
• efektywny organizacyjnie.

Usprawnienie procesu nie może prowadzić do pominięcia czynności wymaganych przepisami. Może jednak ograniczać zbędne przekazywanie dokumentów, wielokrotne wprowadzanie tych samych danych, niejasny podział odpowiedzialności i czynności niewnoszące wartości.

Identyfikacja procesów Urzędu Miasta i Gminy Pniewy

Pierwszym etapem opracowania mapy było rozpoznanie wszystkich kluczowych zadań realizowanych przez urząd. Podstawą analizy były dokumenty organizacyjne, zakresy obowiązków, procedury, formularze oraz informacje dotyczące sposobu załatwiania spraw.

Istotnym elementem były również rozmowy z pracownikami. Regulamin organizacyjny przedstawia formalny podział zadań, ale dopiero osoby realizujące poszczególne czynności posiadają praktyczną wiedzę o rzeczywistym przebiegu pracy.

W strukturze procesów można wyróżnić trzy podstawowe grupy.

Procesy zarządcze

Obejmują działania związane z kierowaniem urzędem i gminą, między innymi:

• planowanie strategiczne;
• przygotowanie budżetu;
• zarządzanie ryzykiem;
• kontrolę zarządczą;
• podejmowanie decyzji;
• monitorowanie realizacji zadań;
• przygotowywanie projektów uchwał;
• współpracę z Radą Miejską;
• raportowanie i ocenę rezultatów.

Procesy podstawowe

Są to procesy bezpośrednio związane z realizacją zadań publicznych i obsługą interesantów, na przykład:

• ewidencja ludności i dowody osobiste;
• działalność gospodarcza;
• podatki i opłaty lokalne;
• planowanie przestrzenne;
• gospodarka nieruchomościami;
• inwestycje;
• ochrona środowiska;
• gospodarka komunalna;
• oświata;
• bezpieczeństwo publiczne;
• obsługa organizacji pozarządowych.

Zakres spraw publikowanych przez Urząd Miejski Pniewy pokazuje dużą różnorodność procedur – od działalności gospodarczej i ewidencji ludności po nieruchomości, budownictwo i zagospodarowanie przestrzenne. BIP Urzędu Miejskiego Pniewy

Procesy wspierające

Zapewniają warunki niezbędne do prawidłowego działania całego urzędu. Należą do nich:

• zarządzanie kadrami;
• obsługa prawna;
• księgowość;
• obieg korespondencji;
• archiwizacja;
• obsługa informatyczna;
• zamówienia publiczne;
• ochrona danych;
• zarządzanie infrastrukturą;
• komunikacja wewnętrzna.

Procesy wspierające nie zawsze są bezpośrednio widoczne dla mieszkańca, ale ich jakość ma istotny wpływ na sprawność obsługi.

Opis przebiegu procesów

Dla każdego zidentyfikowanego procesu należało określić:

• zdarzenie rozpoczynające proces;
• odbiorcę jego rezultatu;
• dane i dokumenty wejściowe;
• kolejne czynności;
• uczestniczące stanowiska;
• miejsca podejmowania decyzji;
• wykorzystywane systemy;
• dokumenty powstające podczas realizacji;
• termin wykonania;
• rezultat końcowy;
• ryzyka i punkty kontrolne.

Szczególnej uwagi wymagają miejsca przekazywania sprawy pomiędzy stanowiskami lub referatami. To właśnie na styku komórek organizacyjnych najczęściej pojawiają się opóźnienia, brak kompletnej informacji, niejasność odpowiedzialności lub powielanie pracy.

Odpowiedzialność i właściciele procesów

Każdy proces powinien posiadać właściciela odpowiedzialnego za jego całościowe funkcjonowanie. Nie oznacza to, że jedna osoba wykonuje wszystkie czynności. Odpowiada jednak za monitorowanie przebiegu, identyfikowanie problemów i inicjowanie usprawnień.

Brak właściciela powoduje, że pracownicy koncentrują się wyłącznie na swoim fragmencie zadania. Mieszkaniec postrzega natomiast urząd jako całość i oczekuje sprawnego zakończenia sprawy niezależnie od liczby zaangażowanych stanowisk.

Mapa procesów biznesowych pozwala wyraźnie wskazać:

• kto rozpoczyna proces;
• kto wykonuje poszczególne czynności;
• kto zatwierdza rezultat;
• kto powinien zostać poinformowany;
• kto odpowiada za terminowość;
• kto analizuje wyniki.

Identyfikacja problemów i możliwości usprawnień

Samo narysowanie procesów nie jest jeszcze celem projektu. Mapa powinna umożliwiać wskazanie czynności, które można uprościć, uporządkować, ujednolicić albo objąć wsparciem informatycznym.

Analizie podlegają między innymi:

• wielokrotne wprowadzanie tych samych danych;
• ręczne przekazywanie dokumentów;
• niejasny podział obowiązków;
• zbyt duża liczba akceptacji;
• brak standardów realizacji;
• powtarzające się błędy;
• niewykorzystanie dostępnych systemów;
• brak mierników terminowości;
• nadmierne uzależnienie procesu od jednej osoby;
• ograniczona informacja dla interesanta.

Na tej podstawie można przygotować docelowy przebieg procesu i rekomendacje organizacyjne.

Mierniki procesów w administracji publicznej

Efektywność urzędu nie jest oceniana przez wysokość zysku. Nie oznacza to jednak, że procesów nie można mierzyć.

Przykładowymi miernikami są:

• średni czas załatwienia sprawy;
• liczba spraw zakończonych w terminie;
• liczba wezwań do uzupełnienia dokumentów;
• liczba błędów;
• liczba skarg i odwołań;
• koszt realizacji procesu;
• liczba czynności wykonywanych elektronicznie;
• poziom zadowolenia interesantów;
• czas przekazywania spraw pomiędzy stanowiskami;
• stopień wykorzystania systemów informatycznych.

Mierniki umożliwiają porównanie sytuacji przed i po wprowadzeniu usprawnień.

Znaczenie mapy procesów dla Urzędu Miasta i Gminy Pniewy

Mapa procesów biznesowych tworzy wspólny obraz funkcjonowania urzędu. Może wspierać zarządzanie, kontrolę, wdrażanie nowych pracowników, digitalizację usług oraz przygotowanie zmian organizacyjnych.

Opracowanie wykonane dla Urzędu Miasta i Gminy Pniewy pozwoliło spojrzeć na działalność urzędu nie tylko przez pryzmat referatów i stanowisk, ale przede wszystkim przez rezultaty dostarczane mieszkańcom, przedsiębiorcom i pozostałym interesariuszom.

Dobrze przygotowana mapa procesów biznesowych nie jest wyłącznie dokumentacją istniejącego sposobu pracy. Stanowi punkt wyjścia do budowania administracji bardziej przejrzystej, efektywnej, odpornej organizacyjnie i przyjaznej dla mieszkańców.

Poznaj nasze pozostałe realizacje w zakresie doradztwa dla firm: